Chat mit Jessica...

Von e7 am 25.09.2008, 18:22 in Das tägliche Leben
Tags: kompetenz erfahrungen chat kabel deutschland support

Folgendes Problem: Eine gute Bekannte (der Einfachkeit halber im nachfolgenden Chat mit „er“ bezeichnet) ist in eine eigene Wohnung gezogen und möchte nun Internet haben. Klar, Kabel Deutschland hat da ganz nette Angebote (es gibt auch nur Internet ohne Telefon, Digital-TV und sonstigen Mist, den die wöchentlich einschlagenden Briefe (meistens 2x „An die Bewohner…“ oder verschiedenen im Haus wohnenden Personen direkt adressiert) einem verkaufen wollen). Umso mehr wundert es mich, dass sogar für Live-Chat-Support Geld übrig bleibt, wo es doch so gut in die Papier-, Druck- und Logistikindustrie (und natürlich Läden ohne Kunden) investiert wird.

Wie auch immer — laut Website bekommt man für eine simple Internetflat über's Kabelnetz 35 € Provision, die ich mir (bzw. der Bekannten, die damit den Anschluss die ersten drei Monate finanziert) natürlich nicht unbedingt entgehen lassen will. Dummerweise ist im Online-Bestellformular nur eine Kundennummer vorgesehen, der die Provision auf der Rechnung gutgeschrieben wird — was mich dazu bringt, doch mal den Support anzuschreiben:

sv: freundschaftswerbung — ich bin kein kd-kunde, habe aber geworben, wo geb ich meien daten an? laut website kriegt die provision ja auch jemand anderes der kein kd-kunde ist…

Sie sprechen nun mit Jessica X.

Der Name ist übrigens leicht gekürzt und abgeändert. Hier springt mir ein Passbild entgegen, dass in etwa das halbe Chatfenster einnimmt)

Jessica X.: Der geworbene Neukunde bestellt ganz einfach online sein Wunschprodukt und zwar über den Link in der Email, die er von Ihnen erhalten hat.

sv: Achso… ich fülls für ihn gerade direkt aus online (er hat ja noch kein internet), d. h. ich muss das jetzt abbrechen und den umweg über email gehen?

Ja, das stellt mich natürlich vor eine kleine Herausforderung. Ich hab natürlich keinen Zugriff auf das E-Mail-Postfach der Bekannten, und sie bat mich telefonisch das auszufüllen.

Jessica X.: Oh ich sehe gerade, Sie sind bereits Kunde

sv: Nicht dass ich wüsste

Wie sie darauf kommt — keine Ahnung. An der IP kann's nicht liegen, da würde was anderes rauskommen.

Jessica X.: Wenn Sie kein Kunde sind und werben, dann schreiben Sie die Email.

sv: also gehts nicht irgendwie anders? weil das über email etc. ist halt umständlich (er hat kein internet und wir haben nur telefoniert)

Jessica X.: Kleinen Moment, bitte.

Jessica X.: Mir ist keine Alternative bekannt, Sie können aber gerne diese Nummer anrufen und nachfragen:

Jessica X.:
01805 / 63 10 00

Jessica X.: Wir sind hier auch nicht für Bestandskunden zuständig, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!

sv: ich bin kein bestandskunde

Jessica X.: Mir ist keine Alternative bekannt, Sie können aber gerne diese Nummer anrufen und nachfragen:

Dieser Satz kommt mir bekannt vor — eben, da war doch grad schon mal was?

sv: das sagten sie bereits

Jessica X.: 01805 / 63 10 00

Da war doch gerade noch ein Zeilenumbruch? Ich lasse das Fenster noch ein bisschen offen, und nach ein paar Minuten scheint sich mein Verdacht zu bestätigen, dass um 18.00 Uhr wohl Schichtwechsel angesagt ist und alle laufenden Gespräche wohl beendet werden sollen:

Jessica X.: Wenn Sie keine weiteren Fragen haben, verabschiede ich mich jetzt von Ihnen, auf Wiedersehen!

sv: nun ja, nachdem sie mir bei meiner frage nicht helfen können… cu

Jessica X.: Auf Wiedersehen!

Eine Sache muss man der guten Frau allerdings zu Gute halten: Sie hat nicht sonderlich viel versucht sich rauszureden — da hab ich schon ganz andere Erfahrungen gemacht. Bestes Beispiel: Tele2-Stand, fragt mich „Was zahlen Sie denn für's Internet?“ und kommt bei meiner Auflistung von wegen „5 GB Mediencenter", „Hotspot-Flat“ etc. sichtlich ins Grübeln. Einem technisch völlig unbedarftem, fragend schauenden Begleiter meinerseits erklärt er dann noch, dass die Hotspot-Flat was mit dem Handy-Netz zu tun hat usw. Ich hab es dann damals sein gelassen, den Typen über seinen Irrtum aufzuklären — ich wollte einfach anderen ebenfalls die Chance geben, ein unvergleichliches Gespräch zu führen :)

15 Minuten später — mittlerweise nach 18.00 Uhr, und ich mitten im Schreiben des Blogeintrages. Ein Signalton ertönt aus den Lautsprechern, und ich lese die folgende Zeilen, die sicher nichts für emanzipierte Frau von heute sind:

Der Online-Berater hat den Dialog verlassen

Schreiben kann man nach wie vor :) Ich klicke also auf „Dialog beenden“ und werde von einer netten Javascript-Box gefragt, ob ich das wirklich tun will. Schade, dass man hier nicht mehr kommentieren kann, sonst hätte ich was von wegen „Ach ne, ich schau mal ob meine Beraterin wieder kommt…“ geschrieben. Warum hab ich das doofe Fenster nicht einfach gleich geschlossen? Als Belohnung für meine Mühe kommt jetzt nämlich ein Fragefeld mit „Wie bewerten Sie die Online-Beratung?“ und kann mich zwischen 4 Möglichkeiten entscheiden.

Die Adresse war übrigens https://realperson35.net/system/dialog.php?dialogid=xxxx3571xxxx&sid=122235xxxx&userid=3&orderid=xxxx (nur die ganzen Nummern sowie die Order-ID habe ich vorsorglich zensiert — aber interessant, dass letztere erst bei 8.000 und ein paar Zerquetschte steht *g*). Interessante Domain :)

Update: Nachdem ich mich jetzt durch die merkwürdige E-Mail-Empfehlen-Funktion gekämpft habe (war gut versteckt, lief auf einem Zanox-Server und das Formular sah hässlich aus — und es fehlten die Submit-Buttons (wtf) — wie soll das ein Normalsterblicher ohne Javascript-Kenntnisse und Bookmarklets schaffen?), hab ich den Link aufgerufen. Dummerweise steht im Formular wieder nix von Freundschaftswerbung, mal vom Feld mit der Kundennummer abgesehen. Logische Konsequenz: Der Chat. Ich schreibe also da massig Text rein, und was kommt? Eine Information, die man auch vorher hätte schrieben können (bzw. am Telefon kommt man auch in die Warteschleife, und vorhin hat's ja auch gedauert, bis ich meinen Gesprächspartner hatte):

Es tut uns Leid — Im Moment befinden sich alle Mitarbeiter im Chat-Dialog.

Rufen Sie bei Fragen einfach unsere Bestellhotline unter 01805/ 73 10 001 an.
Unsere Mitarbeiter freuen sich auf Ihren Anruf.

Keine Spur von meinem mühsam geschriebenen Text, keine Chance mit F5 das Formular noch mal abzusenden. Danke Kabel Deutschland, ihr habt eure Technik echt im Griff.

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